Bambini vulnerabili lasciati a casa con umidità e muffa dopo la mancata gestione delle denunce da parte del consiglio comunale, rileva il Difensore civico

Jul 02, 2023

Il difensore civico per l'edilizia abitativa ha riscontrato una grave cattiva amministrazione da parte del consiglio comunale di Stoke-on-Trent per la mancanza di una risposta ai reclami di prima fase in due diverse occasioni, che ha lasciato una residente e i suoi due figli vulnerabili in una casa piena di umidità e muffa.

La residente non ha mai ricevuto una risposta formale di primo grado al suo reclamo contro il proprietario per la sua incapacità di agire contro l'umidità e la muffa, con il proprietario che ha affermato di aver risposto al telefono.

Quando i problemi persistettero nei mesi successivi, ancora una volta presentò un reclamo e non ricevette alcuna risposta formale. I lavori sono stati concordati in base al reclamo, ma questo era al di fuori della risposta al reclamo.

Dopo essere stato contattato dal residente, il Difensore civico è stato costretto a intervenire per convincere il proprietario a portare la denuncia alla fase finale e rispondere al residente.

Anche se in questa occasione il proprietario ha dato una risposta finale, il residente è rimasto insoddisfatto poiché la risposta non affrontava l'umidità e la muffa in sospeso, la toilette o le restanti riparazioni del giardino, e i lavori che aveva concordato erano ancora incompleti.

Il difensore civico ha chiesto al comune di scusarsi con il residente e di pagare 1.000 sterline a titolo di risarcimento. Si prevede inoltre di rivedere i propri processi e le esigenze di formazione del personale in relazione alla procedura relativa ai complimenti, ai commenti e ai reclami e al Codice di gestione dei reclami del Mediatore.

Richard Blakeway, difensore civico per l'edilizia abitativa, ha attirato l'attenzione sul codice di gestione dei reclami messo in atto dal difensore civico, che indica chiaramente che i proprietari devono fornire ai residenti una risposta formale nella prima fase.

“In casi precedenti abbiamo assistito a notevoli ritardi nelle risposte, ma che una residente non riceva nulla, quando i suoi due figli vulnerabili vivono in una casa umida e piena di muffa, è del tutto inaccettabile. Un'altra parte importante del Codice è affrontare tutte le preoccupazioni dei residenti all'interno della risposta, cosa che ancora una volta il proprietario non ha fatto," ha detto.

Blakeway ha aggiunto che man mano che il Codice diventa obbligatorio con l'approvazione della legge sulla regolamentazione degli alloggi sociali, i proprietari devono migliorare e rimanere vigili riguardo alle proprie responsabilità. L'Ombudsman sta organizzando sessioni mensili di accoglienza sul Codice per aiutare i proprietari a fornire un servizio migliore ai residenti in quest'area, ma Blakeway ha affermato che anche la formazione del personale su questi temi è "assolutamente vitale".

Il Mediatore ha inoltre riscontrato cattiva amministrazione per il modo in cui il proprietario ha affrontato l'umidità e la muffa presenti nell'immobile.

Il consiglio comunale di Stoke-on-Trent si è scusato, affermando che "la risposta ricevuta dal nostro cliente in questo caso è stata inferiore agli standard attesi dai nostri team e dai nostri clienti".

Il comune ha affermato di aver effettuato il pagamento del risarcimento adeguato e di essere impegnato a migliorare continuamente i servizi e ad imparare dagli errori.

Stoke ha aggiunto che aveva:

"Questo lavoro fa parte del nostro approccio continuo volto a migliorare continuamente il servizio che offriamo ai clienti e a porre il feedback dei clienti al centro del nostro approccio al miglioramento del servizio", ha aggiunto Stoke.